Ирина Давыдова

Время на чтение: 9 минут

А А

В последнее время в колонках газет по поиску работы все чаще появляется вакансия тайного покупателя. Некоторая таинственность в названии и незнание — что же это за работа — настораживают потенциальных соискателей пока ещё в большинстве.

В чем же заключается «тайная» работа этого тайного покупателя, и стоит ли внимания такая вакансия?

Работа тайного покупателя – кому и зачем это нужно?

Вы заинтересовал товар в магазине, но посреди зала вы стоите в гордом одиночестве. И вопрос — «А не подскажете…» — задать некому. Потому что один продавец вышел покурить, второй – попудрить носик, а у третьего вообще обед по расписанию. Четвертый в зале физически присутствует, но ему просто не до вас. Как следствие – вы машете рукой и в расстроенных чувствах отправляетесь на поиски другого магазина…

Такая картина знакома многим. В том числе и руководителям магазинов, которым эта ситуация, естественно, не по нраву. Чтобы пресечь на корню такую несправедливость по отношению к дорогому клиенту и не потерять своего потенциального покупателя , многие руководители отслеживают работу подчиненных с помощью «тайного покупателя».

Ничего сверхъестественного в работе тайного покупателя нет. По сути, это такой же обычный клиент. С той разницей, что покупки он совершает не для себя, а исключительно по поручению начальства.

В чем суть этой работы?

• Тайный сотрудник получает от руководства магазина (автосалона, ресторана, аптеки, гостиницы и пр.) задание – проверить его заведение по специальной схеме (схемы могут отличаться в соответствии с заведением).
• Тайный покупатель устраивает «секретный» экзамен сотрудникам заведения и выносит общую детализированную оценку по всем необходимым пунктам.
• Тайный покупатель востребован везде , где есть необходимость в обслуживании клиентов.
• Примерно те же функции у тайного телефонного покупателя . Он также обязан проверить сотрудников организации на компетентность, вежливость, полноту предоставленной информации и пр.
• Проверка тайного покупателя может осуществляться с помощью диктофона , «улики» с которого отсылаются в дополнение к отчету своему руководству.

5 мифов о работе тайным покупателем — в чем же действительно заключается работа тайного покупателя?

Мифов в работе тайного покупателя немало.

Основные из них…

1. «Тайный покупатель – это засланный секретный шпион»
   В какой-то степени — да, учитывая диктофон в кармане и осознание своей «важной миссии». Но на этом, пожалуй, и все. Выведывание коммерческих тайн в работу тайного покупателя не входит. Его задача – оценить уровень сервиса, задать традиционные вопросы, проверить – разбирается ли продавец в ассортименте, и… отказаться от покупки. Либо совершить покупку, если того требует руководство (которое эту покупку и оплатит). После останется только заполнить анкету и отослать начальству свои впечатления.
2. «Тайный покупатель должен быть хорошим актером и иметь соответствующее образование»
   Таких требований к работнику не предъявляется. Хотя немножко актерского таланта не повредит. Если вы заявитесь в магазин и, публично прицепив на воротничок диктофон, припрете к стенке продавца прокурорским допросом – результат может стать самым неожиданным. Стоит также отметить, что нанимая тайного покупателя, начальство руководствуется и определенным его типажом. Например, «студентка-гуманитарий» вряд ли подойдет для проверки магазина автозапчастей, а небритый мужчина в спецодежде – для «контрольной закупки» в магазине женского белья. Хотя в целом, на такую работу принимают студентов, пенсионеров и молодых мам-домохозяек.
3. «Тайным покупателем становятся по блату»
   Миф. Ни нужных «друзей», ни «волосатой лапы» для получения работы не потребуется.
4. «Работа тайного покупателя – это хорошие деньги за «праздношатание»
   Конечно, эту работу не сравнить с буднями грузчика и офисного работника. Но без самодисциплины и определенных навыков не обойтись. Сначала вам придется пройти инструктаж и азы обучения в офисе начальства, затем ознакомиться с продукцией/услугами заведения, далее – получить «заказ» и диктофон, нанести визит в организацию, выполнить свою миссию и, отчитавшись перед руководством, получить зарплату.
5. «Тайный покупатель – это «золотое дно»
   На самом деле, стоимость одной проверки не так уж и высока (350-1000 р.), но если заказчик – крупная торговая сеть, то за месяц можно вполне прилично заработать. Есть только одно «но» — на постоянной основе такую работу никто, увы, не предлагает.

Как стать тайным покупателем, где искать вакансию и для кого она подойдет?

Стать тайным покупателем несложно. Вариантов поиска вакансии несколько:

• Обратиться в одно из агентств, оказывающих такие услуги. Их адреса можно найти в интернете или справочниках (по типу «желтых страниц»). Или в кадровое агентство (если эта работа входит в спектр их услуг). Читайте также:
• Поискать вакансию на одном из сетевых ресурсов по поиску работы (или в газете).
• Разместить резюме на тех же сайтах (с соответствующими пометками). Читайте также: .
• Отправиться прямо в магазин (или иную организацию) с данным предложением. Как правило (если вы будете убедительны), руководство соглашается. Не забудьте заключить договор.

Кому подойдет вакансия «тайный покупатель»?

• Совершеннолетним. Критерий «18+» — обязательный. Хотя бывают и исключения.
• Мужчинам и женщинам (пол, в большинстве случаев, значения не имеет).
• Жителям больших городов. В маленьких городках и селах эта работа не востребована.
• Тем, у кого имеется телефон (для связи с руководством) и домашний ПК (для отсылки отчетов).
• Тем, у кого уже имеется опыт такой работы (это, несомненно, будет преимуществом).
• Тем, у кого хватает свободного времени (руководителю вы можете понадобиться в любой момент).
• Тем, кто может похвастать такими качествами, как стрессоустойчивость, внимательность, хорошая память.

Что еще нужно знать о работе тайным покупателем?

• Нет опыта? Это — не проблема. Работа тайным покупателем довольно востребована, и заказчиков найти не так уж трудно. Может, платить будут чуть меньше, но ведь и опыт появится! Вот тогда уже можно будет претендовать на что-то большее.
• Нет высшего образования? И это значения не имеет. Хватит даже неполного среднего.
• Неудобно далеко ездить? Выбирайте те адреса, что будут ближе к дому. Лучше – сразу несколько адресов и в одном районе. На одну проверку у вас уйдет 15-30 мин.
• Сколько можно осуществить проверок за день? При грамотной организации работы – 8-9 проверок. Если объект проверки расположен вне города – зарплата существенно возрастает.

Если Вам понравилась наша статья и у Вас возникли мысли по этому поводу, поделитесь с нами. Нам очень важно знать Ваше мнение!

Вы часто посещаете магазины просто так, чтобы посмотреть новинки, узнать цены на интересующие вас товары, заезжаете на заправку. Тогда у вас есть отличная возможность немного заработать, став тайным покупателем.

Работа не сложная, и не требует специальных знаний, просто вы будете вести себя как обычно, и за это вам будут платить деньги.

Давайте рассмотрим все особенности этой работы, кому она нужна, где найти заказчика, и сколько можно заработать.

В чем заключается работа

Работа тайным покупателем, заключается в том, что вы заходите в магазин и проверяете уровень сервиса. А именно как будет вести себя персонал, посоветует ли он вам, что именно вам подойдет, грамотно ли вас проконсультируют.

Кроме того, вам нужно будет выразить свое мнение о том, как разложен товар, какой уровень чистоты в магазине, и как выглядит витрина магазина.

Весь процесс общения, вы должны будете записать на диктофон. Не стоит бояться нарушения законодательства, так как вы выполняете запись по поручению хозяина магазина, на записи только вы и его персонал в рабочее время, поэтому вы не нарушаете закон.

В некоторых случаях, вас могут попросить создать конфликтную ситуацию, чтобы выяснить, как персонал будет ее решать.

Перед началом выполнения задания по проверке сервиса магазина, вам обязательно дадут сценарий вашего посещения. Его нужно внимательно изучить, и строго следовать этому сценарию, так как отклонение от него, может привести к тому, что вам просто не оплатят задание.

Помимо этого, нужно вести себя максимально естественно, чтобы персонал не догадался что вы «засланный казачок», и не начал перед вами вести себя слишком почтительно. Естественность вашего поведения при проверке очень важна.

Где можно найти такую работу

В интернете есть несколько компаний, которые занимаются набором тайных покупателей. Я работала в “4service ” и “GOOD SERVICE “.

Давайте рассмотрим отличия этих систем, так как они довольно значительны.

Работа в 4service

4service – самый раскручены и, наверное, самый старый сервис для работы тайным покупателем. Сервис проверенный, и гарантировано платит, но честно говоря, работа на нем подойдет не всем, так как имеет ряд особенностей.

Начинается работа на 4service с того, что вы проходите краткую регистрацию, и после этого вам присылают письмо на почту с логином и паролем для входа на сайт. Если вы думаете что сможете сразу приступить к работе, то это не так.

После первого входа на сайт вам нужно будет пройти сертификацию, чтобы увидеть свободные вакансии. Не стоит бояться сертификации, самое главное, просто нажимать кнопку «Далее», и внимательно читать то, что вам показывают на страницах.

Это правила работы, для чего предназначен сервис, этический и моральный кодекс компании, и прочая информация, которая вам нужна для работы.

После того как вы ознакомились с информацией, вам нужно будет пройти тест, вопросы несложные, и относятся только к тому что вы перед этим читали.

Если хотите много работы, то кроме первоначальной сертификации вам нужно будет пройти и дополнительные сертификации.

После того, как вы прошли первую сертификацию, вам открывается раздел с вакансиями, которые вы можете взять в работу.

Достаточно выбрать задание и указать удобную вам дату посещения. Всё, задание у вас в работе.

Но есть задания, которые вам не получится взять в работу, для них нужно будет отдельно пройти сертификацию, чтобы доказать свои умения.

Всю вашу работу, контролирует ваш куратор, поэтому не удивляйтесь звонку, после того как зарегистрировались на сайте или взяли работу. Лично мне, куратор перезвонил через два часа после регистрации, уточнил место, где я нахожусь, и подобрал для меня задания в моем городе, и сразу отправил их мне на сайт в вакансии.

Может это связанно с тем, что в моем регионе не так много тайных покупателей, а может так делают всегда, сказать не берусь.

Выполнение задания в 4service

Итак, вы взяли в работу задание на проверку магазина и стали тайным покупателем. Теперь вам необходимо выполнить задание. Не стоит думать, что это просто, ведь эта работа требует внимательности и ответственности.

Для работы вам обязательно понадобится диктофон, или эта функция должна присутствовать в вашем мобильном, и камера или смартфон с камерой с хорошим разрешением.

Большинство посещений должно записываться на диктофон, иногда требуются фото фасадов или того, как разложен товар.

Первое что вам нужно сделать, это внимательно изучить сценарий посещения. Не стоит репетировать перед зеркалом и представлять, как вам будут отвечать, просто запомните, что вы должны спросить и продумайте те моменты сценария, которые оставляют на ваше усмотрение.

Если вы внимательно запомнили сценарий, то можно приступать к работе.

Чтобы визит не пришлось повторять, проверьте, как работает диктофон, самое главное, чтобы гаджет не был на видном месте, и чтобы сотрудники магазина не могли его заметить. Но при этом качество записи должно быть хорошее, и каждое слово должно быть отчетливо слышно. Если все в норме, то можно посещать магазин.

В магазине вы должны вести себя максимально естественно. Поэтому постарайтесь забыть о том, что у вас в кармане работает диктофон, и просто консультируйтесь согласно сценарию.

После того как выйдете из магазина, сфотографируйте фасад магазина, если этого требует задание, но отойдите на некоторое расстояние, так как иначе сами работники магазина могут увидеть это и поймут что их проверяют тайные покупатели, соответственно дальнейшие проверки утратят смысл.

Составление отчетов в 4service

Один из самых важных моментов для того чтобы получить оплату за визит в магазин, это составление отчетов. Не думайте, что достаточно просто отправить запись диктофона и фото, которое вы сделали.

Вас ждет объемная анкета, которую вам придется заполнить. Здесь могут быть самые разнообразные вопросы, вплоть до того, понравилось ли вам, с какой интонацией с вами говорил продавец.

Минимально заполнение анкеты занимает минут 20, а иногда и больше. Эти данные нужны для того, чтобы объективно оценить работу заведения и его состояния. Поэтому вам нужно будет заполнить все пункты анкеты, перед тем как отправить ее на проверку.

К заполненной анкете обязательно нужно прикрепить запись из магазина и фото, если это было оговорено в задании.

Сроки и размеры оплаты

Цену задания вы можете сразу увидеть в списке заданий. В принципе, минимальная стоимость задания начинается от 100 рублей, есть и некоторые задания на 1000, есть и больше.

Все зависит от сложности и необходимого оборудования для выполнения задания. К примеру если вам нужно посетить заправку, то у вас должен быть автомобиль, соответственно такое задание стоит дороже. Поэтому вы можете, и заправится и получить за это деньги.

Но большинство заданий, если честно сказать довольно дешевые, так как на них нужно затратить довольно много времени. Но если вы и так посещаете магазины, то работу тайным покупателем можно рассматривать как дополнительные скидки.

Минимума выплаты как такового не существует, даже одно выполненное задание которое одобрят, будет оплачено.

Не радуют правда сроки выплаты. Выплата проходит после 20-го числа следующего месяца после выполнения задания, в течении 40 банковских дней.

А это означает, что, к примеру, если вы выполните задание в марте, то после 20-го апреля оно только поступит в очередь на выплату. Конечно, в большинстве случаев вам не придется ждать именно 40 дней, так как условия сформулированы в течение, а не по истечению, но все равно минимально полтора месяца вам придется ждать заработанных вами денег.

Работа в GOOD SERVICE

В компании GOOD SERVICE, вы тоже можете заработать как тайный покупатель. Хотя в этом сервисе есть некоторые нюансы. К примеру, на официальном сайте вы не сможете зарегистрироваться, чтобы начать работать, там вы сможете только заказать исследования.

Чтобы начать работать в GOOD SERVICE, вам необходимо вступить в их официальное сообщество ВКонтакте. Именно здесь на стене появляются доступные задания. Хотя немного напрягает тот факт, что в группе не очень много участников.

Если вы видите подходящее вам задание, то вы просто звоните куратору или связываетесь с ним через сообщения ВКонтакте. Он дает вам задания, и вы сразу обсуждаете оплату. Работа не отличается от 4service, те же проверки, те же записи и фото.

Что примечательно, здесь тоже нет минимума выплаты, за каждое принятое задание платят. Кроме того, когда вам оплатят, вы видите или в задании, или можете об этом спросить куратора. Обычно срок оплаты не превышает двух недель, что значительно быстрее, чем в 4service.

Что мне понравилось в GOOD SERVICE, это то, что вам практически в каждом задании придется совершать покупки, небольшие, рублей на 100 иногда и на значительные суммы. Но эти деньги вам вернут, так как они входят в стоимость задания.

Поэтому к стоимости задания можно сразу приплюсовать стоимость покупки, чтобы увидеть его реальную стоимость. А если вы покупаете нужные вам вещи, то можно считать, что вы остались в чистом плюсе, так как вещи после покупки остаются вам.

Работа тайным покупателем напрямую

Как и обычно, все сервисы и компании, которые предлагают работу, берут себе минимально половину от стоимости самого задания. А непосредственному исполнителю, остаются обычно крохи. Но можно работать тайным покупателем и напрямую.

Хозяева магазинов, салонов, ресторанов и других коммерческих заведений, тоже иногда хотят проверить как работает их персонал. Но так как объем работы небольшой, а большие компании для покупателей имеют высокие цены, они прибегают к услугам индивидуальных тайных покупателей.

Что самое важное, напрямую работать намного выгоднее, так как цена за одну проверку, даже без покупок, начинается от 500 рублей. Кроме того, если нужно, к примеру, оценить работу ресторана, то заказ в разумных пределах хозяин вам компенсирует, то же можно сказать и о других небольших покупках.

Сразу стоит заметить, что найти такую работу будет немного сложнее, чем просто заказ на раскрученных сервисах. Но затраченные усилия, вполне окупятся большим доходом, кроме того, если вы работаете с большими компаниями, то никто не мешает взять вам индивидуальный заказ, так как о том, что вы делаете в свободное время, вам не нужно отчитываться ни перед кем. Найти заказчиков можно тремя способами.

Первый и самый распространенный способ, это просмотр досок объявлений. Там время от времени появляются заказы подобного плана. Если вы их найдете, вам нужно просто связаться с работодателем и выяснить подробности вакансии. Если есть моменты, которые вам не нравятся, или вы не уверенны в том, что вам заплатят, то можете просто попросить предоплату. Лучше сразу потерять клиента, чем потратить свое время впустую.

Второй способ , это самостоятельное размещение объявления с предложением услуг тайного покупателя. Благодаря такому объявлению, люди сами будут вас находить, и предлагать вам работу. Особенно в том случае если вы красиво распишете свои умения и профессионализм.

Третий и наиболее редкий способ, это когда с просьбой провести проверку сервиса в магазине ваши знакомые. Такие случаи хоть и редко, но встречаются.

Сколько можно заработать

Однозначного ответа на этот вопрос нет, так как все зависит от таких факторов как количество выполненных заданий, их цена, место вашего проживания.

Если вы живете в большом городе, где есть много магазинов, то вы заработаете больше, а вот живя в районном центре, много заказов у вас не будет.

В среднем за одно задание можно заработать 150 рублей, за день вы максимально сможете выполнять 2-3 задания, особенно если у вас есть работа.

Поэтому как основной вид заработка, работу тайным покупателем рассматривать не стоит, это скорее совмещение приятного с полезным, а именно посещение магазинов и получение за это вознаграждения.

Чтобы стать тайным покупателем и принять участие в наших проектах, Вам необходимо заполнить анкету онлайн с целью создания своего личного онлайн кабинета, в котором будет происходить вся работа: можно будет получать анонсы о проектах, соглашаться на проверки, изучать инструкции, заполнять анкеты.

Если Вы еще не тайный покупатель, сайт для регистрации и бесплатного заполнения анкеты с вашими данными:

Просим Вас максимально полно указать информацию о себе в т.н. расширенном профиле тайного покупателя . Для этого на главной странице личного кабинета нажмите на кнопку "click for Extended Profile" и ответьте на перечисленные вопросы*. Это позволит Вам принять участие в большем количестве проектов как тайный покупатель, вакансии будут приходить к вам в большем объеме.

После регистрации Вам придёт письмо для активации рассылок. Активировав рассылки, Вы сможете получать на свою электронную почту приглашения к участию в проектах.

Если проект Вас заинтересует, Вам необходимо будет изучить инструкцию, возможно, пройти онлайн тест и/или прослушать инструктаж (в зависимости от проекта). После чего Вы сможете отправить заявку на проверку и получить ее (при наличии незанятых проверок). Все это Вы сможете делать в своём онлайн кабинете.

*Вся информация, указанная Вами при регистрации, является строго конфиденциальной для компании RADIX & PARTNERS и предназначена для использования исключительно компанией RADIX & PARTNERS для приглашения Вас к участию в исследовании "Тайный покупатель". Компания RADIX & PARTNERS гарантирует, что никогда не раскроет и не передаст Вашу персональную информацию третьим лицам без Вашего разрешения, за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ.

• Уже зарегистрированный тайный покупатель?* Зайдите в онлайн-кабинет

Вход в личный онлайн кабинет

*Если Вы работали с нами раньше, но еще не регистрировались в новой онлайн базе, Вам необходимо зарегистрироваться и получить доступ к собственному онлайн кабинету. Вся работа с тайными покупателями осуществляется только после создания онлайн кабинета: информирование о проектах, отправка заявок на участие в проектах, выбор проверок, заполнение анкет и пр.

• Часто задаваемые вопросы о работе тайного покупателя

• С какой целью тайный покупатель осуществляет проверки – выявить нарушителей?

• Какие требования предъявляются к качеству аудиозаписей, которые должны осуществлять тайные покупатели?

• Что необходимо сделать, чтобы стать тайным покупателем?

• Как я смогу участвовать в проектах?

• Какие проверки бывают?

• Как часто я могу делать проверки в моём городе?

• Могу ли я заранее получить какой-то план проверок на неделю/месяц?

• Как работать в онлайн системе RADIX & PARTNERS?

• В чем заключаются функции тайного покупателя?

Функции тайного покупателя (синонимы - mystery shopper, таинственный покупатель, тайный клиент, скрытый покупатель и др.) заключаются в том, что под видом обычного покупателя или клиента необходимо произвести определенные действия в точке продажи. Например, в банке необходимо поинтересоваться вкладами, в салоне сотовой связи заменить сим-карту, в автосалоне пройти тест-драйв, в магазине узнать цену телевизора и т.п. Возможны также звонки по телефону или обращения электронной почте. Все это называется «проверки». Во время проверок, как правило, необходимо незаметно вести аудиозапись. Также в обязанности тайного покупателя входит заполнение анкеты онлайн после проверки, а также отправление нам аудиозаписи и всех сопутствующих материалов (например, копии переписки, высланных прайсов и пр.).

вернуться к списку вопросов >>

• Знают ли сотрудники, что их проверяют?

Как правило, руководство проверяемых сотрудников информирует их о том, что в течение определенного периода возможны проверки «Тайный покупатель». О времени, периодичности и точном содержании проверок сотрудники знать не должны. Это позволяет с одной стороны стимулировать сотрудников лучше взаимодействовать с клиентами, а с другой стороны позволяет тайным покупателям оставаться неузнанными. Тайным покупателям ни в коем случае нельзя выдавать в себе тайного покупателя ни до, ни во время, ни даже после проверки, если только не будет получено иных инструкций от нас.

вернуться к списку вопросов >>

• Есть ли какие-то требования к тем, кто хочет стать тайным покупателем?

Да, у нас есть несколько обязательных требований к тем, кто хочет работать тайным покупателем и участвовать в исследовании "Тайный покупатель":

• Вам должно быть больше 18 лет;
• У Вас должен быть в наличии диктофон или мобильный телефон с диктофоном, через который возможно осуществлять аудиозаписи хорошего качества (о требованиях к аудиозаписям см. ниже), т.к. каждая проверка должна быть подтверждена аудиозаписью хода проверки;
• Вы должны иметь возможность ежедневного доступа к Интернету;
• У Вас должны быть базовые навыки работы с компьютером и Интернетом, т.к. Вам придется заполнять анкеты в онлайн-системе, отправлять нам аудиозаписи, скачивать инструкции и т. п.
и получить доступ к собственному онлайн кабинету. Вся работа с тайными покупателями осуществляется только после создания онлайн кабинета: информирование о проектах, отправка заявок на участие в проектах, выбор проверок, заполнение анкет и пр. Для регистрации перейдите по ссылке

На современных сайтах по поиску работы нередко можно встретить объявления о наборе людей на должность тайного покупателя. Это могут быть как разовые акции, так и (гораздо реже) постоянная работа.

Для тех, кого интересует подобная вакансия: IQReview разобрался с тонкостями и нюансами работы тайного покупателя.

Что делает тайный покупатель?

О сновная задача тайного покупателя — это определить уровень обслуживания обычного клиента. Если обобщить, то работа такого сотрудника — один из способов контроля качества.

Для этого тайному покупателю приходится вживаться в роль клиента и лично отправляться на место проверки. Это может быть:

магазин (что именно он продает — не имеет значения);

банк или какое-то другое финансовое учреждение;

сервисный центр;

служба поддержки или call- центр (в этом случае сотрудник никуда не отправляется — проверка осуществляется по телефону);

отделение компании , оказывающ ей какие-то виды услуг (от медицинских центров до гостиниц).

Такая проверка может быть полезной и для государственных учреждений. Однако в заведениях, принадлежащих государству, проверки проводятся сотрудниками соответствующих органов, и людей со стороны для этого практически никогда не привлекают.

Задачи у тайного покупателя могут быть самые различные. Он может проверять:

Знания, квалификацию и опыт сотрудников. Такие проверки нередко проводятся в крупных сетях магазинов, продающих электронику и бытовую технику. Покупатель может задавать вопросы, касающиеся товара: как и из чего он сделан, какие у него характеристики, для чего он может применяться, а для чего — нет, чем именно он хорош, какие у него есть аналоги и так далее.

Стрессоустойчивость сотруднико в, реакцию на агрессию . Такие проверки в первую очередь актуальны там, где работникам приходится много общаться с людьми, и где клиенты могут вести себя агрессивно, вызывающе или просто надоедать большим количеством вопросов (к примеру, это может быть банк). Тайный покупатель в таком случае будет играть роль такого клиента: он может либо пытаться «раскрутить» сотрудника на какое-то проявление агрессии, либо же просто задавать много вопросов, повторяясь и спрашивая о самых простых и понятных нюансах.

Внешний вид, опрятность, манера поведения сотрудников (мимика и жестикуляция, интонация голоса, реакция на вопросы и поведение клиента и так далее) . Проверки такого плана актуальны везде, где сотрудники лично контактируют с клиентами — от магазинов и до банковских отделений. В этом случае тайный покупатель не обязательно даже будет общаться с работниками: он может просто зайти, сесть в очереди и обращать внимание на то, как выглядят и как себя ведут сотрудники.

Состояние (чистота, порядок, удобство) мест а , в котор ом находится клиент: магазин, офис, зал ожидания, кабинет и так далее. Такой вид проверки актуален, поскольку клиенту может не понравиться не только обслуживание, но и то, что в офисе компании очень грязно, или что в магазине товары расставлены не на своих местах, или что рабочий стол менеджера захламлен посторонними предметами или вовсе заляпан чаем и усыпан крошками.

По ряду условий все проверки можно условно разделить:

По частоте и регулярности проведения. По сещения тайных покупателей могут быть систематическими (к примеру, стабильно 2 проверки в год) или внеплановыми.

По масштабности (если речь идет о сети). Такие проверки могут проводиться как массово, для всех отделений, так и выборочно (проверяется какое-то конкретное отделение).

П о «цели». Также проверка может проводиться как для всего отделения в целом, так и для какого-то конкретного сотрудника.

Часто бывает, что таких «клиентов» отправляют в новые магазины или офисы, которые только начали свою работу — чтобы проверить, как персонал освоился и справляется. Также тайных покупателей нередко отправляют в проблемные отделения (к примеру, если на магазин поступают жалоб ы на плохое обслуживание).

Кто и для чего пользуется услугами тайных покупателей?

У слугами тайных покупателей пользуются компании, которые желают определить качество работы своих сотрудников.

Услуги тайных покупателей

Практически во всех сферах бизнеса конкуренция сейчас достаточно жесткая и растущая, и поэтому лояльность клиентов во многом определяет качество товара и обслуживания. Если вам нахамят или продадут плохое изделие в одном магазине — вряд ли вы придете туда еще раз. Н аверняка рядом или на соседней улице, или в соседнем торговом центре — есть магазин с такими же условиями, но с более приятным обслуживанием. Также следует учесть, что недовольный клиент может еще и написать гневный комментарий в социальной сети или на сайте компании, и тем самым отпугнуть других потенциальных покупателей.

Поэтому предприятия (особенно крупные) заинтересованы в том, чтобы качество их услуг было наилучшим. Если же тайный покупатель выявляет какие-либо недочеты в работе (отдельных сотрудников или целого отделения), то их можно быстро исправить. Как результат — это позволяет сохранить клиентов, которых компания могла бы потерять в будущем из-за плохой работы.

Рабочий процесс и з аполнение отчета о проделанной работе

С амостоятельно проводить проверку приходится редко: обычно перед тайным покупателем ставится конкретная задача, которую он должен выполнить. Это может быть:

Посещение места без покупки (заказа услуг).

Обычное совершение покупки (заказ услуг).

Совершение покупки (заказ услуг) с большим количеством вопросов сотруднику компании.

Возврат товара. Причина при этом может быть как весомая, по которой товар должны вернуть, так и несерьезная, по которой возврат не предусмотрен.

Роль «проблемного клиента ». Это может быть как большое количество вопросов, так и агрессивное или вообще неадекватное поведение.

Телефонный звонок в call- центр.

Выше перечислен наиболее распространенный список задач, которые выполняют тайные покупатели.

После выполнения задачи сотруднику требуется заполнить отчет о проделанной работе. Практически всегда это бланк с готовым списком вопросов, среди которых могут встречаться:

В течение какого времени сотрудник компании обратился к клиенту?

Какой товар (услугу) сотрудник компании порекомендовал клиенту?

Насколько полной и полезной была консультация сотрудника (или ответы на задаваемые клиентом вопросы)?

Дать общую оценку качеству услуг.

В зависимости от целей проверки и сферы деятельности, в которой работает компания, к оличество и тематика вопросов могут различаться. К примеру, если вы отправляетесь в ресторан — вопросы могут касаться внешнего вида блюда, его вкусовых качеств, скорости приготовления.

Оценка обслуживание клиентов

Помимо письменного отчета, от тайного покупателя часто требуется аудио- или видеозапись процесса проверки или сделанные фотографии . Технику для скрытой з аписи предоставляет работодатель.

Кому и как можно устроиться, какие требования и сколько платят?

Предложения о работе такого плана часто «висят» на сайтах, ориентированных на поиск работы. Для жителей крупных городов такие вакансии встречаются практически постоянно, для регионов и небольших населенных пунктов — реже. Размещают их обычно кадровые агентства, реже — напрямую работодатель (компания, которая желает проверить свои отделения).

Чаще всего для работы тайным покупателем набирают и мужчин, и женщин, подпадающих под самую распространенную категорию потребителей: в возрасте от 22 до 40 лет примерно.

Серьезным ограничением возраст и пол не являются, однако бывают заказы, для которых требуются проверяющие какой-то конкретной возрастной или гендерной группы. Иногда требования могут выдвигаться даже к внешнему виду и манере поведения соискателей. Это актуально, если речь идет о проверке в компаниях, работающих с определенным видом товаров (услуг).

К примеру, если требуется проверить магазин дорогостоящего нижнего белья — вряд ли туда отправят мужчину пенсионного возраста. А если речь идет о проверке магазина инструментов, то вряд ли на роль тайного покупателя подойдет молодая девушка.

Несмотря на кажущуюся простоту работы, кандидат на должность в идеале должен соответствовать таким требованиям:

Познания (хотя бы небольшие) в той сфере, в которой работает компания, которую придется проверять. Если вы отправляетесь в магазин, торгующий снастями для рыбалки, и ничего не знаете о ней — вряд ли вы поймете, насколько хорошо вас обслужили и насколько подходящий и полезный товар предложили купить. Чем глубже и шире будут знания, тем лучше, и тем выше вероятность, что возьмут именно вас.

Умение вести себя непринужденно и естественно. Тайный покупатель — своего рода роль, которую вам придется играть в магазине (или офисе). Обладать актерским талантом не обязательно, но у некоторых людей могут возникнуть проблемы, даже если их попросят просто прийти в магазин и задать консультанту определенные вопросы. А уж если речь зайдет о роли «агрессивного покупателя», то тут и вовсе справится далеко не каждый.

Умение незаметно вести видеозапись. С аудиозаписью проблемы вряд ли будут — ведь достаточно просто поместить устройство в карман. А вот скрытно снять видеоролик — уже непросто.

Мобильность (наличие собственного транспорта). Актуально, если вы находитесь в большом городе, и за день нужно будет проверить несколько мест.

Знания и личный опыт в сфере продаж (поскольку чаще всего проверяются магазины). Если личного опыта нет, то полезным будет знание теории о техниках продаж, правилах выкладки товара, требованиях и правилах оформления магазина и рабочих мест .

Коммуникабельность, общительность, умение быстро выходить из нестандартных ситуаций. Актуально на тот случай, если задуманный диалог выйдет за рамки, и тайному покупателю придется действовать не по «сценарию».

Внимательность, хорошая память, умение замечать детали. Хорошая память нужна не только для того, чтобы запоминать ответы сотрудников, но и для того, чтобы быстро выучить нужные вопросы.

Быстрая обучаемость. Обучение обычно проводится очень быстро, поэтому если вы не сможете быстро усвоить нужные задачи — вряд ли такая работа вам подойдет.

Прежде чем отправиться на «работу», тайному покупателю обычно проводят краткий инструктаж. Он может включать в себя:

постановку основных задач (что именно нужно будет проверять — поведение и реакцию персонала, общее качество услуг, знания персонала);

требования к поведению (если есть);

список вопросов, которые потребуется задать при проверке;

список действий, которые потребуется совершить при проверке;

инструкцию о том, как незаметно вести видеосъемку.

Если «роль» сложная или объемная (к примеру, если вопросов нужно будет задавать очень много), то проводятся еще и «репетиции» для отработки теории на практике.

Теперь о том, сколько денег получают за такую работу. Оплата примерно такова (зависит от сложности задания):

Для Москвы и крупных городов: в среднем - от 400 до 1500 рублей (за 1 визит).

Для небольших городов (условно — с населением меньше 1 миллиона): в среднем - 300-700 рублей (за 1 визит).

Профессия “Тайный покупатель”

Если проверяется компания, которая оказывает какие-то услуги (к примеру, ресторан или салон красоты), то тайный покупатель в виде бонуса получает бесплатную услугу (обед, стрижку). Также обычно компенсируются затраты на проезд. Если в процессе проверки нужно приобрести какой-то товар — естественно, средства на это тоже выделяет работодатель.

Кому стоит идти, и какие плюсы и минусы у этой профессии?

Р абота тайного покупателя — занятие интересное и сравнительно несложное. Однако превратить его в постоянный источник дохода вряд ли получится, поскольку такие услуги требуются не ежедневно. Если вы обратились в кадровое агентство по такой вакансии и успешно выполнили заказ — дожидаться следующего можно и несколько дней, и несколько недель. Поэтому тайный покупатель — это не работа, а подработка.

Поскольку заказывают такие проверки чаще всего магазины, отличным вариантом такая вакансия будет для тех, кто имеет личный опыт в сфере продаж. В идеале — нужно иметь свободный или сменный график на основной работе или возможность покидать рабочее место. Проверки могут назначаться на любой день недели, поэтому если у вас обычный график (понедельник-пятница с 8 до 17) — вряд ли вы сможете часто подрабатывать тайным покупателем.

Из плюсов можно выделить:

сравнительно высокую оплату (получить 300-500 рублей за полчаса-час фактической работы, к тому же работы простой — неплохо даже для Москвы );

возможность бесплатно получить какие-то услуги;

интересный и необычный рабочий процесс.

Из недостатков:

отсутствие стабильности в заказах;

ненормированный график (заказ может подвернуться в неудобное время, когда вы не можете его выполнить);

возможные задержки при выполнении проверки (к примеру, если вам требуется проверить конкретного сотрудника, а он в это время будет занят с другим клиентом).

Советы тем, кто устраивается на такую работу

Н иже можно ознакомиться с советами, которые помогут в работе тайного покупателя:

Всегда внимательно изучайте «легенду» и список требуемых вопросов. Даже если «репетиция» не проводится — по дороге к нужному месту обязательно проиграйте в воображении предстоящий диалог или поведение.

Не бойтесь добавлять «от себя». Для заказчика главное — получить ответ на вопросы, которые он указал в задании. Если для достоверности или же просто для себя вы зададите сотруднику какие-то дополнительные вопросы — будет только лучше.

При видеозаписи становитесь с той стороны, с которой у сотрудника прикреплен бейджик. Это позволит легче разобрать имя-фамилию на снятом видео.

Диктофон рекомендуется располагать как можно выше на теле. Если стоит холодная погода — носите его в верхнем кармане куртки. Если вы девушка — спрячьте диктофон в бюстгальтер. Если на улице тепло — наденьте свободную футболку или рубашку, а диктофон — повесьте на шнурок на груди.

Не спешите доставать записывающее устройство сразу после того, как отойдете от консультанта. Практически во всех магазинах установлены системы видеонаблюдения, благодаря которым служба охраны может заметить съемку. Поэтому камеру (или диктофон) рекомендуется доставать уже после того, как вы вышли из помещения и отошли от него.

Не стесняйтесь заглядывать в блокнот или смартфон. Если вы плохо запомнили список своих вопросов, или их очень много, и вы боитесь какой-то упустить — запишите их в блокнот или смартфон и подсматривайте, пока не начнете общаться с сотрудником. Ведь он не знает, что именно у вас там записано, и что именно вы читаете.

Если вы боитесь забыть свою «роль», запишите ее вкратце в смартфоне. После этого поставьте будильник с небольшим запасом, чтобы он прозвенел как раз во время вашего общения с сотрудником (подобрать время звонка — как раз самый сложный момент). Когда будильник прозвенит — сделайте вид, что вам кто-то звонит, или пришло сообщение — извинитесь и спокойно подсмотрите на экране свою «роль».

Мини-тест на профпригодность: получится ли у вас работать тайным покупателем?

П опробуйте быстро ответить на вопросы ниже:

Вы можете быстро освободить несколько часов в своем графике?

Вы можете вспомнить имя хотя бы 1 продавца из магазина, в котором часто бываете?

Вы можете описать внешний вид любого человека, который обслуживал вас в последние 2-3 дня (к примеру, менеджер в банке или кассир в супермаркете)?

Вы можете быстро запомнить 5-7 предложений и повторить их через 2-3 часа?

Мини-тест на профпригодность

Если вы ответили утвердительно на все вопросы, работа такого плана не станет для вас проблемой.

Для тех, кто выбирает для себя работу — можете пройти другой .

Как распознать тайного покупателя?

Эта информация будет полезна как тем, кто желает устроиться на такую работу (чтобы узнать о распространенных ошибках и избежать их), так и тем, кого могут проверять на работе.

О пытный (или просто ответственный) тайный покупатель ничем не выделяется из общей массы посетителей. По сути, если человек спокойный, умеет держать себя в руках, и хорошо подготовился к своей задаче (или его задача очень простая), вы никак не сможете понять, проверяет он вас или действительно интересуется товаром (услугой).

Проще всего можно распознать тайного покупателя по следующим признакам:

Постоянно смотрит на часы. Если не всегда, то очень часто тайный покупатель должен фиксировать большое количество временных интервалов (во сколько он вошел в магазин, через сколько к нему подошел консультант, сколько времени он общался с консультантом, сколько времени стоял в очереди, сколько его обслуживали на кассе, во сколько он вышел из магазина).

Обращает слишком много внимания не только на какой-то конкретный тип товара (то есть пришел не за чем-то определенным, а отвлекается на другие вещи), а на сотрудников, на обстановку в помещении.

Намеренно общается только с сотрудниками с бейджиками. Ношение бейджика не является обязательным для магазинов, однако для тайного покупателя важна конкретика (в данном случае — имя сотрудника).

Не обращается к сотруднику, а ждет, пока тот сам обратит на него внимание. Спорный момент, поскольку некоторые клиенты заходят в магазин не для покупки, а чтобы посмотреть, потрогать товар. В этом случае клиент отказывается от помощи консультанта. А вот если посетитель намеренно дождался, пока сотрудник сам к нему обратится, и после этого начал задавать вопросы — тут уже выше вероятность того, что это именно тайный покупатель.

Слишком большое количество вопросов. Конечно, любой покупатель будет интересоваться характеристиками и свойствами товара. Однако по некоторым вопросам (к примеру: «А почему именно эта модель?» ) все-таки можно определить тайного покупателя. Если клиент слишком уж внимательно интересуется мелочами, требуя точных характеристик — это явный признак проверки.

О бращение к сотруднику по имени. Если ведется аудиозапись, или если бейджик не попадает в поле объектива камеры — клиент почти наверняка как минимум раз произнесет имя сотрудника, чтобы оно было зафиксировано на записи.

Все мы ходим в магазины, кафе и рестораны, где нас обслуживают хорошо или не очень. Тайный покупатель - это способ оценки качества обслуживания клиентов. Сбор информации о конкретных случаях обслуживания - главная функция тайного покупателя.

Одним из самых действенных методов оценить работу персонала коммерческой компании в настоящее время стал так называемый тайный покупатель. Данный термин появился от английского словосочетания Mystery shopper, что переводится как таинственный покупатель.

По своей сути привлечение данного специалиста является ничем иным, как маркетинговым исследованием , целью которого стало определение качества обслуживания случайных клиентов, под видом которого и приходит проверяющий. В последствие он составляет детальный отчет о том, как его приняли в том или ином заведении, а также отмечает собственные впечатления, так как представляет среднестатистического клиента, которые ежедневно приходят в данную организацию, фирму или компанию.

Кстати, в России mystery shopping имеет несколько обозначений, например, тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг, а также тайный клиент, фальш-клиент, секретный покупатель, и даже скрытый покупатель. Аналогом данного исследования в советском союзе было осуществление контрольной закупки, которую проводили сотрудники ОБХСС.

Сегодня же все собранные сведения тайным покупателем позволяют значительно улучшить качество обслуживания клиентов в коммерческих организациях, а также наказания нерадивых сотрудников.

Зачем нужен тайный покупатель

В настоящее время мероприятие «Тайный покупатель» используется для оценки системы обучения персонала проверяемой организации. В то же время данное исследование служит сильным материальным стимулом для улучшения работы рядовых сотрудников, которые ежедневно встречают и обслуживают простых обывателей.

В то же время, если руководитель компании намерен повысить лояльность к фирменному бренду или непосредственному товару, который производится на данном предприятии. Кроме того, результаты, полученные тайным покупателем во время скрытой проверки коммерческой организации, послужат прекрасной основой для оценки использования в работе компании различных POS-материалов и рекламы разных типов и уровней.

Кроме того, данный метод получения сведений может принести ощутимую пользу для улучшения работы в конкурирующей фирме, которая занимается производством аналогичной продукции или же для более эффективного сбыта товаров.

Фирмы и магазины, имеющие интернет-витрины (А у кого их нет, смотрим пример бизнес плана интернет магазина), зачастую привлекают таинственных покупателей для того, чтобы определить как производится продажа товара с виртуальной площадки. Однако, данная методика в первую очередь позволяет выяснить как рядовой персонал соблюдает правила и стандарты, которые существуют в данной компании, а также фирменных торговых точках.

Тайное изучение качества обслуживания можно производить собственными силами компании или же привлечь на роль таинственного покупателя профессиональных специалистов, которые работают в аутсорсинговых фирмах.

При этом объем, и специальные параметры будущего мониторинга определяются от нескольких параметров, которые базируются на количестве торговых точек, объектах исследования, то может быть один конкретный специалист или де группа случайно отобранных работников.

Кроме того, заблаговременно следует разработать анкету или же разрешить тайному покупателю сдать отчет в устной форме, однако в любом случае он должен предоставить фотоснимки или аудиозапись со своего посещения организации.

Не стоит упускать из вида предполагаемый социальный портрет человека, который будет играть роль скрытого покупателя, здесь необходимо учитывать его социальный статус, уровень дохода, наличие семьи и т. д.

Провести данный мониторинг можно не только совершая непосредственный визит, но и позвонив на интересующий объект или же связавшись с ним посредством электронной почты. Выбор в методики зависит от специфики обслуживания клиентов, а также товаров и услуг, предлагаемых конкретной организацией.

При этом в качестве объектов проверки могут выступить консультанты и продавцы торговых павильонов, телефонные менеджеры и даже онлайн-специалисты интернет ресурсов, работа которых предусматривает использование голосовой или видеосвязи, а также менеджеры, которые занимаются организацией заявок, получаемых по e-mail от посетителей виртуальных магазинов.

На что должен обращать внимание тайный покупатель

При оценке тайный покупатель должен учитывать следующие параметры, которые являются универсальными для большинства существующих сегодня компаний. Он должен обратить внимание на то, как его встретили сотрудники, были ли они доброжелательны и приветливы в этот момент.

Затем изучить речь сотрудников – грамотно ли они изъясняются, доходчиво ли объясняют посетителю о предоставляемых организацией услугах и насколько опрятен их внешний вид представителей компании и помещения, в котором производится прием клиентов.

Порой заказчиков данного исследования интересует скорость обслуживания и доступность рядовых сотрудников для посетителей, ведь их обязанности предполагают внимательного обращения с клиентами, а также удовлетворение всех их интересов.

Стоит отметить, что работу тайного покупателя так же следует контролировать, сделать это можно на основании предоставленного кассового чека или аудиозаписи, которая была сделана во время посещения проверяемой организации.

Кроме того, тайный покупатель может произвести во время посещения объекта видео или фотосъемку, которая станет яркой демонстрацией работы сотрудников. Однако наличие пленки приведет к тому, что за данное маркетинговое исследование заказчику придется заплатить большую сумму, нежели без проведения указанных съемок.

В своей работе тайный покупатель должен опираться на нормы и правила, которые разработаны Международной ассоциацией провайдеров подобных услуг – Mystery Shopping Providers Association – MSPA. Так как данный свод требований включает в себя все необходимые параметры для улучшения качества работы сотрудников компании, которые ежедневно встречаются с клиентами организации и невольно создают образ компании в уме потенциальных потребителей услуг и товаров.